domingo, 3 de março de 2013

Evasão Escolar em Escolas Particulares

A evasão escolar segundo o Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa é considerado o mesmo que deserção escolar. Nesse trabalho entendemos evasão de nossas instituições de ensino não como abandono escolar, mas como uma decisão de não regressar a instituição deixando de renovar sua matrícula para o próximo ano letivo, buscando outra escola. Trabalharemos mais com a noção de transferência de migração ao falarmos de evasão.
Não existe uma única causa que provoque a evasão, há que se ampliar o olhar sobre o fenômeno. Ela é uma culminância de fatores que pode ter um elemento desencadeador, como o momento financeiro da família por exemplo.
Raramente existe um único motivo, pois mesmo a questão financeira não ocasiona o desligamento imediato. Se houver uma satisfação com a classe, com a instituição de ensino, professores, etc., a família do estudante faz de tudo para continuar seus estudos.
É um conjunto de fatores que, de forma agregada, fomenta a evasão. Para tanto é importante fazer uma análise minuciosa que inclui não somente ouvir o aluno evadido e sua família, mas acompanhar a taxa de evasão, comparando com outras variáveis.
Os fatores que levam a evasão podem ser divididos em dois pontos: de um lado pontos da própria instituição de ensino e, de outro, pontos relacionados ao aluno e sua família. Com relação à instituição de ensino, podemos destacar:
·         A infraestrutura como um todo, prédios, salas de aula, áreas sociais, biblioteca, etc.;
·         Atendimento prestado ao aluno seja pelo corpo docente, colaboradores ou administração;
·         Falta de dinâmica dos professores que tornam as aulas repetitivas, sem criatividade e cansativas;
·         Processos e trâmites burocráticos;
·         Lentidão do atendimento às demandas acadêmicas ou administrativas;
·         Canais de comunicação com os pais;
·         Qualidade do(s) docente(s), com relação a didática, acessibilidade  e clareza com o aluno;
·         Imagem da instituição percebida pela sociedade e outros.

Com relação ao aluno, destacamos:
·         O desempenho acadêmico insatisfatório seja em função de bagagem previa ou motivacional, e por consequência a reprovação;
·         Situação financeira;
·         Não identificação com a sistemática e proposta de ensino da instituição; mudança familiar para outra localidade;
·         Doenças crônicas;
·         Deficiências no transporte escolar;
·         Problemas domésticos como separação dos pais e outros.

Não há como falar de evasão de transferência de alunos sem focar na fidelização desse aluno. O que faremos para evitar a evasão como instituição educacional? Sob o ponto de vista de Barlow (1992), fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.
As estratégias de fidelização são extremamente relacionadas com as estratégias de Marketing de Relacionamento. Um cliente fiel automaticamente terá um relacionamento com a marca a qual escolheu ser fiel. No entanto, é necessário relembrar que, segundo Ward e Dagger (2007), nem todos os consumidores querem desenvolver relacionamentos com todos os fornecedores de serviços.
Até pouco tempo atrás, muitas organizações tinham como principal foco conquistar seus clientes. Porém, perceberam que atualmente, é muito mais importante reter os clientes, para depois criar estratégias de conquista de novos clientes em potencial. Desse modo, começaram a criar relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes que considerassem de maior valor para a organização.
Ainda de acordo com Ward e Dagger (2007), relações fortes contribuem para a percepção de qualidade e aumentam a satisfação do consumidor e a lealdade aos serviços oferecidos pela organização. Assim, clientes com um alto grau de relacionamento com a organização apresentam grande probabilidade de perceber o serviço oferecido como de maior qualidade. Isso faz com que o cliente veja a fornecedora de serviços como uma primeira opção no processo de decisão. Além disso, provavelmente esses clientes terão maior satisfação e, por consequência, poderão ser mais fiéis à organização.
No contexto industrial e de serviços, o conceito de cliente é utilizado para denominar alguém que, na maioria dos casos, tem uma boa noção do que deseja ao demandar por um bem ou serviço. Alguém que espera ser atendido com qualidade. Alguém que é impactado por nossos produtos e serviços (GOMES, 2009, p. 113).

Entende-se que a fidelidade dos clientes ocorre no momento em que a empresa é capaz de satisfazê-los de tal forma que estes passem a definir um valor especial à marca. Segundo Cardoso (2007), conquistar a fidelidade do cliente é, cada vez mais, o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua competitividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado.
Alcançar esse objetivo, entretanto, requer uma série de cuidados. Em princípio, convém considerar que fidelidade é um tipo de comportamento complexo. Seja no campo das relações afetivas ou comerciais, fidelidade significa, em síntese, confirmação de uma escolha, opção exclusiva por algo ou alguém e permanência dessa opção num determinado tempo.
Segundo Gomes (2009) a escola tem um leque de clientes, e para cada um deles ela precisará conhecer as necessidades, expectativas e desejos. A missão da escola estará cada vez mais consolidada a partir do momento em que ela entenda quem são seus clientes e o que precisa realizar internamente para surpreender cada categoria. Fukui ressalta a responsabilidade da escola afirmando que:
O fenômeno da evasão e repetência longe está de ser fruto de características individuais dos alunos e suas famílias. Ao contrário, refletem a forma como a escola recebe e exerce ação sobre os membros destes diferentes segmentos da sociedade (BRANDÃO, 1983, p.56).

Para efetivar um controle da evasão é importante implantar um processo sistêmico de acompanhamento dos gargalos focando em alguns pontos essenciais: acompanhamento de inadimplência, acompanhamento de rendimento acadêmico, de tempo de respostas de demandas, acompanhamento de utilização dos canais de comunicação para reclamação e esclarecimentos, dos comentários nas redes sociais, acompanhamento das correlações dos itens anteriores com a avaliação institucional, criação de enquetes sobre a satisfação no decorrer do ano, e outros.
Para levantar dados como esses, é de fundamental importância a realização de avaliação institucional para que se obtenham informações que servirão como ferramenta de sustentabilidade para mapear a maneira ideal de atender os alunos e suas famílias de acordo com o esperado. Talvez não possamos intervir nos fatores relacionados à vida particular do aluno que o levam a evasão de nossas instituições, mas podemos minimizar os fatores relacionados à nossa atuação como escola. Temos que providenciar mecanismo de ouvidoria para atender a clientela.
[...] uma escola precisa estar voltada para o cliente. Ouvir e falar com eles. Ou seja, relacionar-se com os seus usuários. Precisa criar uma Estratégia de Capitação, Retenção e Relacionamento com os alunos, responsáveis, comunidade, entre outros (GOMES, 2009, p. 116).

Muitos problemas seriam evitados se houvesse meios para ouvir o cliente com atenção dando real importância às solicitações.  Afinal o gestor precisa ter foco no cliente e no mercado. Ter plena certeza da maneira pela qual sua marca está sendo propagada. Buscar a excelência.
A escola que aprende sobre seus clientes consegue ser uma escola boa, pois estará adequando o seu produto, a sua metodologia e seus serviços às reais necessidades do cliente (GOMES, 2009, p. 136).

            Nessa temática vemos que a escola que aprende sobre seus clientes tende a estar à frente das adversidades. Sendo assim, poderá atender seus clientes de forma mais específica sabedores de seus gostos e aspirações.
O desafio de gerenciar uma escola retendo uma clientela satisfeita precisa de uma visão que reconheça e estabeleça mecanismos para acompanhar os indicadores de qualidade de ensino e gestão.
O constante aprimoramento das estruturas do trabalho nas organizações, avaliação dos resultados, processos e atividades, apontam para uma evolução na direção da satisfação das necessidades do cliente, pois busca aspectos que acompanham as mudanças do mundo.
A tendência da clientela é perceber os benefícios que a instituição oferece a fim aproximá-los das oportunidades de crescimento, do desenvolvimento de habilidades, das expectativas do mundo. Dessa forma, a escola precisa desenvolver a necessidade de reavaliar seus objetivos propostos às novas descobertas, numa medição contínua dos desempenhos.

Dessa forma, atendendo as necessidades imediatas dos alunos, e apresentando inovações, mostrando que busca o melhor para seus clientes, a evasão não será motivo de preocupação, e estará dentro do aceitável e esperado.

REFERÊNCIAS

BARLOW, R. Relationship Marketing: The ultimate in customer services, Retail Control,1992.

BRANDÃO, Zaia et alii. O estado da arte da pesquisa sobre evasão e repetência no ensino de 1º grau no Brasil. In: Revista Brasileira de Estudos Pedagógicos, v. 64, nº 147, maio/agosto 1983, p. 38-69.

GOMES, Débora Dias. MBA Educação: A Gestão Estratégica na Escola que Aprende. Qualitymark, 2009.

WARD, T.; DAGGER, T. The complexity of Relationship Marketing for Service Customers. Brisbane: Journal of Services Marketing, 2007.